ホテルテキスト宿泊Ⅰ
フロント・オフィス編
■ B5判
■ 137頁
■ 価格1,600円+税
目次
第1章 フロント・オフィスとは
| 1 | 意義と役割 | --------- | 2 |
| ホテルにおける営業全般の中心的役割/ ホテルの顔としての役割 | |||
| 2 | 組織と業務 | --------- | 3 |
| フロント・クラーク/フロント・オフィスの組織/ フロント・オフィスの業務/フロント・クラークの業務別呼称/ フロントオフィスの業務の流れ/フロント・クラークの心構え/ 勤務体制 | |||
第2章 客室の種類
| 1 | 客室のタイプ | --------- | 8 |
| 基本タイプ/特殊なタイプ | |||
| 2 | 料金システム | --------- | 12 |
| 宿泊形態による分類/特別料金(スペシャルレート:Special Rate)による分類 | |||
第3章 リザべーション業務
| 1 | リザベーションクラークの心得 | --------- | 14 |
| 販売力の強化/効率的な販売促進とは/ イールドマネジメント(Yield Management)/ 予約係に求められるホテルの知識/コミュニケーションの重要性 | |||
| 2 | 客室予約の種類 | --------- | 19 |
| 方法別による予約(個人予約の場合)/宿泊日別による予約/ 利用客別による予約/予約受付の注意事項 | |||
| 3 | 宿泊予約システム概要 | --------- | 24 |
| 4 | 予約受付 | --------- | 25 |
| 予約受付の流れ/個人予約の受付/団体予約の受付 | |||
| 5 | 電話予約 | --------- | 30 |
| 電話予約の基本/電話予約の応答マニュアル | |||
| 6 | 予約のキャンセルおよび変更 | --------- | 35 |
| 予約のキャンセル/予約変更 | |||
| 7 | リザベーションクラークのその他業務 | --------- | 37 |
| お客様の選択/レポート類の作成/文書管理 | |||
第4章 レセプション業務
| 1 | レセプション業務 | --------- | 40 |
| レセプション(Reception)/レセプション・クラークとは/ ルームキー | |||
| 2 | ルーム・アサインメント | --------- | 44 |
| ルーム・アサインメントの概要/ ルーム・アサインメントの方法と手順/ 確認済の予約に対する責任 | |||
| 3 | チェックイン業務 | --------- | 49 |
| 業務の概要/予約客のチェックイン/ 予約のない客(ウォークイン:Walk in)のチェックイン/ 団体客のチェックイン/予約内容の変更/VIPのチェックイン | |||
| 4 | 宿泊中の宿泊条件の変更 | --------- | 59 |
| 出発日の変更 (ディパーチャーデイトチェンジ:Departure Date Change)/ 部屋の変更(ルームチェンジ:Room Change)/ 室料の変更(レートチェンジ:Rate Change) | |||
| 5 | チェックアウト業務 | --------- | 66 |
| レセプションにおけるチェックアウトの手順/ チェックアウト時の注意点 | |||
| 6 | ナイト業務 | --------- | 64 |
| ナイト・クラーク(Night Clerk)/デイリールームレポート | |||
第5章 フロントキャッシャー業務
| 1 | フロントキャッシャー | --------- | 72 |
| 2 | 会計業務 | --------- | 72 |
| ビル(Bill)/精算手順/精算方法/サービス料と税金/ チェックアウト時の注意点 | |||
| 3 | 宿泊料金計算その1 | --------- | 80 |
| 4 | 宿泊料金計算その2 | --------- | 82 |
| 5 | 外貨両替業務 | --------- | 86 |
| 外貨両替(Money Change)/両替の手順と注意点 | |||
| 6 | 貴重品預かり業務 | --------- | 87 |
| 預かり上の注意点/貸金庫方式(Safety Box)方式/ 貴重品袋方式/客室内貸金庫 | |||
第6章 インフォメーション業務
| 1 | インフォメーション | --------- | 90 |
| インフォメーションクラーク/業務の特徴と注意点 | |||
| 2 | ルームインフォメーション | --------- | 91 |
| ルームインフォメーション業務/ ウィルコールフォーとバイハンド | |||
| 3 | ハウスインフォメーション | --------- | 94 |
| 主な案内事項/注意点 | |||
| 4 | シティインフォメーション | --------- | 95 |
| 業務の内容/シティインフォメーションの注意点 | |||
| 5 | メッセージ | --------- | 97 |
| メッセージの重要性と留意事項/ 宿泊客に対するメッセージ(来訪者→宿泊客)/ 宿泊客からのメッセージ(宿泊客→来訪者)/ 注意すべきメッセージ/ボイスメール | |||
| 6 | 郵便物(Mail)と電報(Telegram) | --------- | 99 |
| 郵便物および小包/電報 | |||
| 7 | 電話交換 | --------- | 102 |
| 業務内容/電話の種類/電話の申込みと料金/ モーニングコール(Morning Call) | |||
第7章 防犯業務
| 1 | 防犯管理 | --------- | 104 |
| 盗難の防止/UG(Undesirable Guest)客、暴力団への対応 | |||
| 2 | 遺失物管理 | --------- | 106 |
| 遺失物係の業務/遺失物法 |
参考資料
| モデル宿泊約款 | --------- | 108 | |
| 宿泊用語解説 | --------- | 116 |