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医療事務スタッフのための<br>ケア・コミュニケーション

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医療事務スタッフのための
ケア・コミュニケーション

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  • 販売価格:1,836円(税込)  [本体 1,700円+税]
  • B5判
  • 154 頁 ・ 2色
  • 想定学習時間 15時間

サポート情報

  • 目次詳細 目次アイコン
    はじめに

    第1章 医療事務の心構えとマナー

     1-1 医療現場での接遇・コミュニケーション ------------  2

      1. 医療機関はサービス業
      2. 医療サービスとは
      3. 医療機関でのケア・コミュニケーション
      4. 病院の中の医療事務
      5. 守秘義務
      6. 専門知識の習得
      7. 選ばれる医療機関へ
      理解度チェック

     1-2 身だしなみと第一印象 ----------------------------  8

      1. 医療機関の顔
      2. 第一印象の大切さ
      3. 身だしなみ
      理解度チェック

    第2章 好感・安心感を高めるコミュニケーションの基本 ---- 11

     2-1 非言語メッセージ -------------------------------- 12

      1. 非言語メッセージとその効果
      2. 表情と動作
      3. 表情筋のトレーニング
      4. 立つ姿勢
      5. お辞儀のしかた
      6. 場面に応じた立ち居振る舞い
      理解度チェック
      演習

     2-2 言語メッセージ ---------------------------------- 21

      1. 声かけについての理解
      2. 場面に応じた声かけの表現
      3. 相手を思いやる表現
      理解度チェック
      演習

     2-3 敬語と言葉遣い ---------------------------------- 25

      1. 敬語
      2. 敬語の誤用
      3. 敬意を示す態度
      理解度チェック

     2-4 受容と共感 -------------------------------------- 31

      1. 受容と共感についての理解
      2. 傾聴
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第3章 電話応対

     3-1 電話の受け方 ------------------------------------ 36

      1. 電話を受ける際の心構え
      2. 電話の受け方のステップ
      3. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     3-2 電話のかけ方 ------------------------------------ 44

      1. 電話をかける際の注意点
      2. 電話のかけ方のステップ
      3. 名指し人が不在の場合の対応
      4. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     3-3 電話の取り次ぎ・伝言 ---------------------------- 51

      1. 電話の取り次ぎ・伝言のポイント
      2. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第4章 来客応対

     4-1 来客応対の基本(1) ------------------------------- 58

      1. 来客応対の心構え
      2. 来客応対のステップ
      3. 取り次ぎ・案内
      4. 取り次ぎ・案内のポイント
      5. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     4-2 来客応対の基本(2) ------------------------------- 68

      1. 席次マナー
      2. お茶の出し方
      3. 名刺の受け取り方
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     4-3 お見送りの仕方 ---------------------------------- 74

      1. お見送りの仕方
      2. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第5章 受付・会計窓口での応対

     5-1 患者さまへの応対の基本 -------------------------- 78

      1. 患者さまへの応対に対する心構え
      2. 患者さまへの応対のポイント
      3. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     5-2 受付の仕方 -------------------------------------- 84

      1. 受付業務
      2. 受付業務のステップ
      3. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     5-3 会計応対の仕方 ---------------------------------- 90

      1. 会計窓口の心構え
      2. 会計窓口のステップ
      3. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     5-4 入退院応対の仕方 -------------------------------- 96

      1. 入退院業務
      2. 入退院業務のステップ
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第6章 苦情・クレーム対応

     6-1 苦情・クレーム対応の基本 ------------------------ 102

      1. 苦情・クレームのメカニズム
      2. 苦情・クレームに対する心構え
      3. 苦情・クレーム対応のステップ
      4. 表現例
      5. 苦情・クレームで気をつけること
      6. 禁句
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     6-2 要求に応えられない場合の対応 -------------------- 113

      1. 要求に応えられない場合の心構え
      2. 表現例
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第7章 チーム・コミュニケーション

     7-1 チーム・コミュニケーションの基本 ---------------- 120

      1. 情報共有の重要性
      2. 指示の受け方
      3. 報告・連絡・相談
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     7-2 医師や看護師とのチーム・コミュニケーション ------ 127

      1. チーム医療
      2. 医師や看護師との係わり
      3. 医療機関における職種
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

    第8章 患者さまの状況に応じた応対

     8-1 高齢の患者さま ---------------------------------- 134

      1. 高齢の患者さまへの応対
      2. 応対のポイント
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     8-2 身体に障害を持つ患者さま ------------------------ 140

      1. 障害を持つ患者さまへの応対
      2. 身体障害者の認定
      3. 応対のポイント
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     8-3 小児の患者さま ---------------------------------- 147

      1. 小児の患者さまへの応対
      2. 応対のポイント
      3. 応対の心構え
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

     8-4 外国人の患者さま -------------------------------- 152

      1. 外国人の患者さまへの応対
      2. 応対のポイント
      3. 表現例(英語の場合)
      ケーススタディ
      理解度チェック
      演習

特徴

窓口にいてほしい医療事務スタッフになるために

受付・会計窓口での対応、電話応対、クレーム対応、お客さまの状況に応じた対応など、さまざまなケーススタディで医療事務に特化したコミュニケーション能力を学習するテキストです。
診療申込書や名刺など演習用資料のダウンロードが可能です。

[別売]活用ガイドブック B5判 60ページ 800円+税
講座の進め方、指導ポイント、ケーススタディの進め方などをテキストの学習内容
に沿って解説した「指導用マニュアル」です。

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